Qualitätsverpflichtung

Qualitätsverpflichtung

 

2002 erhielt das „Office du Tourisme, de la Culture et de l’Animation de Fréjus“ für seine Tätigkeiten die von AFNOR/AFAQ erteilte Zertifizierung für die Norm NF SERVICE „ACCUEIL ET INFORMATION DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE“ (Empfang und Information der Tourismusbüros und Verkehrsvereine) und seine Klassifizierung „4 Sterne“.

Dieses Markenzeichen wird für die Einhaltung der Norm NF X 50-730 und der Zertifizierungsregeln NF 237 verliehen. Es garantiert, dass die Aktivitäten für Empfang, Information, Förderung/Kommunikation, Produktion/Vermarktung, Planung und Durchführung von Veranstaltungen, Beurteilung und Verbesserung der Qualität der Dienstleistungen des Tourismusbüros regelmäßig kontrolliert werden von AFNOR Certification – 11, rue Francis de Préssensé – 93571 LA PLAINE SAINT DENIS Cedex – Frankreich – www.marque-nf.com

Im Mai 2008 wurde die Beibehaltung der Einstufung in die Kategorie 4 Sterne durch das 4. Audit, das von AFNOR / AFAQ zum Empfangsdienst durchgeführt wurde, bestätigt; mit dieser Einstufung gehört Fréjus zu den 50 Tourismusbüros mit 4-Sterne-Zertifikation in Frankreich

Dieser Qualitätsstandard gilt für alle Bereiche im Zusammenhang mit der Empfangsfunktion :

  • Standort (Ausschilderung des Tourismusbüros)

,
  • Zugang (barrierefreier Zugang, Haltemöglichkeit, Erreichbarkeit usw.),
  • Räume (Klimaanlage, musikalisches Ambiente und Raumduft, Sitzecke, Organisation der Verteilung der Dokumentation im Selbstbedienbereich usw.),
  • Arbeitsgerät (Computer, Internetzugang, Kopiergerät usw.),
  • Dokumentation (Übersetzung in 4 Sprachen, Verwaltung der Vorräte usw.),
  • Schulung des Personals (intern und extern),
  • Arbeitsmethoden (Verfahren, die in den Handbüchern „QUALITÄT“ und „VERFAHREN“ festgelegt sind),
  • Überprüfung der Zufriedenheit der Kunden,
  • Registrierung und Bearbeitung von Reklamationen.

Die Qualitätsverpflichtungen des Tourismusbüros :

  • Ici, nous avons la passion de l’accueil,
  • Nous veillons à votre environnement,
  • Nous faisons tout pour comprendre et anticiper les attentes de chacun,
  • Nous mettons à disposition de chacun des informations claires et précises,
  • Nous traitons chacun comme s’il était notre invité,
  • Nous voulons que toute prise de contact soit unique,
  • Nous nous donnons les moyens et les outils pour améliorer notre accueil.

 

Die Qualitätspolitik des Tourismusbüros :

Das Tourismusbüro muss eine Qualitätspolitik definieren, verabschieden, durchführen und beurteilen :

“Eine Stadt, ein Ziel: der Empfang. Fréjus setzt auf ein freundliches Lächeln“,
“Die Qualität Ihres Empfangs garantiert Ihre Zukunft)“,
“Ein goldener Empfang, ein Vorteil für Fréjus“,
“Das Tourismusbüro mit dem Lächeln“.

1988 wandten sich 60.000 Personen an das Tourismusbüro. 2009 wurden an den verschiedenen Empfangsschaltern über 194.000 Besucher registriert, die von einem Team betreut wurden, das in 15 Jahren von 6 auf 20 Personen gewachsen ist.
Die Besucherzahlen, die sich mehr als verdreifacht haben, die ständigen Veränderungen der Erwartungen der Kundschaft, der Wettbewerb mit anderen Ferienorten sind die Faktoren, die das Tourismusbüro veranlasst haben, seine Anstrengungen zu konzentrieren auf :

  • die Ausgestaltung der Räume,
  • die Einführung einer neuen Organisationsstruktur mit dem Erwerb neuer Arbeitsmittel und der Anwendung neuer Arbeitsmethoden,
  • die Schulung des Personals,

mit dem einzigen Ziel: maximale Qualität zu erreichen…

Vor dem Beginn des Zertifizierungsverfahrens sicherte sich das Tourismusbüro die Unterstützung einer spezialisierten Agentur, die im ersten Quartal 2001 ein internes Audit durchführte.
Anhand der ersten Ergebnisse dieser Bestandsaufnahme konnte das Tourismusbüro die negativen und die positiven Punkte des Funktionierens des Empfangsservices hinsichtlich Personal und Ausrüstung ermitteln.
Diese Analyse wurde jedoch nicht nur auf den Empfang beschränkt, da es zahlreiche Arbeitsbeziehungen zwischen den Abteilungen Empfang, Verwaltung, Promotion und Animation gibt.
Die Analyse der Arbeitsweise des Tourismusbüros wurde deshalb bei einem Seminartag auf das gesamte Team erweitert. Dadurch konnte sich jeder anhand der erstellten Diagnose bewusst machen, wie wichtig dieses Qualitätsprogramm für die Zertifizierung ist, die für den Fortbestand des Tourismusbüros unentbehrlich ist

In der Tat darf sich der Empfang in einem Tourismusbüro nicht auf den Kontakt des Besuchers im Empfangsbereich beschränken. 
Bei einer telefonischen Anfrage nach einer administrativen Auskunft, bei einer Bitte um Information an einem Stand bei einer Veranstaltung, während einer Führung oder einer Begegnung an einem Werbestand… immer müssen dem Publikum dieselben Qualitätsanforderungen geboten werden.

Deshalb wurde das Qualitätsziel der Abteilung „Empfang“ immer von allen Mitarbeitern des Tourismusbüros getragen, um allen, Personal und Besuchern, eine hohe Lebensqualität im Tourismusbüro zu bieten. 
Dieses Ziel wurde 2010 mit der Anpassung aller Dienstleistungen an die weiterentwickelte Version der Norm erfüllt.

Die Verpflichtung der Direktion

Wenn man von Eroberung von Märkten, Kundentreue, Wettbewerb und Rentabilisierung spricht, ist das einzige Kriterium, das es einem Tourismusort wie Fréjus erlauben kann, sich von der Konkurrenz abzuheben, die Erfüllung der Qualitätsanforderungen des Besuchers, der vor allem als ein „Kunde“ betrachtet werden muss, egal ob seine Bedürfnisse implizit sind oder explizit geäußert werden, oder ob sie durch das Angebot des Tourismusbüros antizipiert werden.

Die Anwendung der Vorgaben der Norm im Alltag soll es dem Tourismusbüro erlauben, vom Status der „geforderten Qualität“ zur „praktizierten Qualität“ überzugehen.

Alle Anstrengungen der Direktion, die von der Gesamtheit der Mitarbeiter unterstützt wird, zielen auf die größte Zufriedenheit des Kunden unter Einhaltung der Bestimmungen der Norm.
Das Qualitätshandbuch, das diesen Willen zum Ausdruck bringt und das Resultat einer gemeinsamen Arbeit ist, enthält nicht nur eine Zusammenstellung des Know-hows, sondern auch die Verhaltensweisen und Qualitäten jedes einzelnen in seinem Kompetenzbereich innerhalb des Tourismusbüros, im Rahmen seiner Aufgaben im Dienste des Publikums.
Es ist ein Arbeitsmittel, das allen zur Verfügung steht und ständig weiterentwickelt wird, da es das Niveau der „optimalen Qualität“ erreichen soll.
Diese Schwelle der maximalen Qualität, die als 100 % festgelegt ist, ist mit einer Toleranz von 75 % verbunden, die in den Perioden mit hoher Intensität gilt, insbesondere im Rahmen von Veranstaltungen oder hoher touristischer Frequentierung.
Kein Ergebnis bei der Zufriedenheitsmessung der Kunden darf unter dieser Toleranzschwelle liegen.
Das Handbuch der Verfahren vervollständigt das Qualitätshandbuch: es enthält ein Verzeichnis und die Kodifizierung aller Handlungen im Alltag des Tourismusbüros, die die Norm erfüllen.

  • Die Richtlinien der Norm umsetzen, im Alltag anwenden und effizient weiterentwickeln,
  • Das optimale Qualitätsniveau anstreben,
  • Das Qualitätsverfahren auf alle Bereiche des Tourismusbüros erweitern;

dies sind die Ziele zu deren Erreichung zur Zufriedenheit der Besucher ich mich verpflichte.

 

Ich beauftrage Herrn Damien COURT mit der Einführung dieses Programms und der Erstellung und Weiterentwicklung des „Qualitätshandbuchs“ und des „Handbuchs der Verfahren“.

Fréjus, den
Nathalie COURRÈGES
Direktorin

Die Qualitätsziele
Das Umweltmanagement
Durch den Umzug in die neuen Räumlichkeiten konnte das Tourismusbüro seine Maßnahmen im Sinne der nachhaltigen Entwicklung stärken.
Über die thematische Gestaltung bestimmter Veranstaltungen wie das „FEST DER PFLANZEN“ zur nachhaltigen Entwicklung (2008 und 2010) und den „Naturschutz“ (2009) hinaus, wird dieses Engagement intern auch durch verschiedene Maßnahmen umgesetzt.
Dieses Umweltmanagement wird im Alltag umgesetzt und dadurch ein Bestandteil unserer Verhaltensweisen.

Die Verwaltung der Ressourcen

  • interne Kommunikation über die Mailboxen, um die anfallenden Telefonkosten zu begrenzen, mit Botschaft zur Sensibilisierung für die Senkung der Druckkosten,
  • Programmierung der Computer für automatisches Umschalten in Stand by-Betrieb, wenn sie nicht benutzt werden,
  • Sensibilisierung der Öffentlichkeit durch die Animationen im Empfangsbereich für alles, was einen Bezug zur Natur hat (regionale Produkte, Kräutertee-Atelier usw.),
  • Ausrüstung der Büros mit Heizung und Klimaanlage und Raumtemperatur in den beheizten Räumen bei 19°

.

 

Die Verwaltung der Kommunikationsmittel

  • Seit 2006 betreibt das Tourismusbüro eine aktive Papierverwaltung,
  • Verwendung von Recyclingpapier für die Dokumentation, die für den Empfangsdienst herausgegeben wird,
  • interne Kommunikation per Internet, um schriftliche Mitteilungen zu begrenzen

. Verwendung von E-Mails, sofern möglich, anstatt von schriftlicher Post,
  • Recycling des anfallenden Papiers
  • Werbung für die Website www.frejus.fr durch alle Kommunikationsmittel, die vom Tourismusbüro herausgegeben werden, auf der Website herunterladbar,
  • Überarbeitung der Dokumente, um Ausgabenpaare zu erstellen: Restaurantführer / Veranstaltungskalender, Locations saisonnières (Saisonale Miete von Ferienunterkünften) / Chemin de Traverse la Voie Aurélienne oder Mémento Culturel „Par ici la sortie“ (Veranstaltungs- und Kulturkalender), der die Herausgabe von Flyern für bestimmte Veranstaltungen ersetzt.

Schließlich forderte in der Ausschreibung für die Kommunikationsmittel des Tourismusbüros eine der Klauseln des Lastenhefts von den Druckanstalten, dass sie den Nachweis Ihres Umweltmanagements erbringen.

 

Die Sensibilisierung

2010 legte das Tourismusbüro das Fundament für die Durchführung einer Sensibilisierungskampagne, deren erste zwei Etappen das ökologische Verhalten der Bürger betrifft :

Umweltbewusster Bürger im Urlaub, das ist doch ganz einfach !

Reprend sur la page 39 de la brochure “Découvrir Fréjus”, édité à 70.000 exemplaires, les comportements a adopter en vacances.
Un encart est également prévu sur le plan commun Fréjus/ Saint-Raphaël édité à 80.000 exemplaires.
Les messages sont traduits en anglais, italien et allemand.

“ÉCO-CITOYEN À LA PLAGE, C’EST FACILE”

Reprend au verso du flyer du “Championnat de France de Kitesurf 2010” une déclinaison des gestes éco-citoyens à la plage.
L’objectif est qu’à terme l’Office de Tourisme puisse disposer d’outil de communication à destination du grand public (kakémono, affiches, dépliants…) utilisés dans les bureaux d’accueil, sur les lieux d’animations et sur les espaces où l’Office  de Tourisme représente la Ville de Fréjus.

 

La mise en place d’un “Plan Qualité Station”

La mise en œuvre d’une démarche qualité est devenue le fer de lance des opérateurs du tourisme, qu’ils soient publics ou privés, dans leur stratégie de communication.
La nécessité d’une telle démarche s’impose aujourd’hui au regard des différents articles parus dans la presse nationale quant au déficit d’image dont souffre le département du Var.
Lors des “RENCONTRES DU TOURISME 2005”, à l’issue de la présentation de l’étude “FRÉJUS, C’EST +” menée auprès de 400 prospects interrogés par les Brigades d’Accueil tout au long de la saison estivale 2005, l’Office du Tourisme a proposé d’initier une dynamique autour de la qualité dont l’objectif final est la mise en place d’un PLAN QUALITÉ STATION qui tiendrait compte tout à la fois des spécificités locales et des exigences nationales du Plan Qualité France.

Des professionnels fréjusiens ont obtenu, dans leurs domaines d’activités respectifs, des certifications.
D’autres sont en cours de labellisation.
D’autres enfin souhaitent s’engager dans une démarche mais face à la multiplicité des labels, de leurs contraintes techniques et financières, hésitent à franchir le pas.

Animée par des représentants de la Chambre de Commerce et d’Industrie du Var des rencontres ciblées par type d’hébergement ont permis aux participants de partager l’expérience de professionnels fréjusiens qui se sont inscrits dans des démarches qualités et mieux connaître les actions mises en place par le département “Tourisme” de la Chambre de Commerce et d’Industrie du Var à travers les actions d’accompagnement et de valorisation de leurs clubs qualités.

La qualité de l’accueil, la qualité de service et un meilleur rapport qualité prix sont les atouts qui permettront à l’Office, à partir du PLAN QUALITÉ STATION, de démarquer Fréjus de ses destinations concurrentes.
Ne seront pas uniquement ciblés les professionnels du tourisme.
Cette action s’étendra également, après les professionnels de l’hébergement, à la population, aux commerçants, aux prestataires d’activités, aux établissements publics et aux enfants car, comme le mentionnait une campagne de sensibilisation passée, “La qualité de notre accueil, c’est l’assurance de notre avenir”.

Der Empfang im Tourismusbüro

Am 1. April 2008 zog das Tourismusbüro Fréjus in neue Räume an der Adresse Florus 2, 249, rue Jean Jaurès.
Dieser neue Standort nur 20 m vom ehemaligen Tourismusbüro entfernt, ermöglichte es, die Empfangsfunktion des Tourismusbüros im Herzen von Fréjus, in der Nähe der wichtigsten Baudenkmäler und am Eingang zum historischen Stadtkern zu erhalten.

Auch wenn das Gebäude in seiner Anlage ursprünglich nicht für die Aufnahme des Tourismusbüros bestimmt war, wurde beim Umbau und bei der Organisation des Dienstes, die vorab und unmittelbar nach der Genehmigung des Umzugsvorhabens durchgeführt wurden, alle Vorgaben der Norm berücksichtigt. Und wenn der vorhandene Raum ihre Anwendung erschwerte, wurden die entsprechenden Anpassungen vorgenommen.

Informationspunkte (Nebenstelle der Stadtverwaltung in Fréjus-Plage und Städtisches Kulturzentrum (Espace Municipal et Culturel) in Port-Fréjus), an denen die Besucher an den Orten mit hoher touristischer Intensität empfangen werden, die Brigades d’Accueil (im Juli und August), die die Urlauber an ihren Übernachtungsorten betreuen, sowie das Syndicat d’Initiative – Tourismusbüro in Saint-Aygulf vervollständigen – aufgrund der Weitläufigkeit der Gemeinde – die Einrichtungen für den Empfang der Touristen, die von der Stadtverwaltung Fréjus eingerichtet wurden.

Ganzjährig geöffnet

Oktober an Mai

Des Montags im Samstag : 9 Uhr 30 um 12 Uhr 00 und von 14 Uhr 00 bis zu 18 Uhr 00

Sonntag und die Feiertage während der Schulferien : 9 Uhr 30 um 12 Uhr 00 und von 14 Uhr 00 bis zu 18 Uhr 00

Juni und September

Vom Montag bis zu Freitag : 9 Uhr 00 um 18 Uhr 00
Der Samstag : 9 Uhr 30 um 12 Uhr 30 und von 14 Uhr 00 bis zu 18 Uhr 00

Juli und August

Jeder Tag : 9 Uhr 00 um 19 Uhr 00

Kontact :

Le Florus II – 249, rue Jean Jaurès – 83600 Fréjus
Tel. + 33 (0)4 94 51 83 83
Fax. + 33 (0)4 94 51 00 26
tourisme@de.frejus.fr